Customer Experience heißt, die Kunden bei allen Aktivitäten und Aktionen in den Mittelpunkt zu stellen und ihre Bedürfnisse als Maßstab für strategische Entscheidungen zu betrachten. Ein zentraler Punkt der neuen Lectra Customer Experience sind die Cloud-basierten SaaS-Angebote, die Lectra ab diesem Jahr anbietet. Damit nutzt der Kunde die Software individualisiert auf die eigenen Anforderungen.

Die Cloud-Lösung ist flexibel und leistungsstark, bleibt aber gleichzeitig nutzerfreundlich. Die Server-Struktur ermöglicht es Lectra wichtige Aktualisierungen schneller umzusetzen und damit die Kundenerfahrung weiter zu verbessern.

Ziel: nachhaltig gute Kundenerfahrung

„Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist längst nicht mehr das einzige Kriterium, an dem ein Unternehmen gemessen wird. Die Erfahrungen der Kunden mit den Leistungen des Unternehmens spielen eine ebenso große Rolle”, sagt Clemence de Lamaze, Vice President Customer Experience Lectra. Sie leitet seit Juni 2017 das Projekt zur Transformation der Customer Experience. „Um eine nachhaltig gute Kundenerfahrung zu kreieren, setzen wir die Strategie unternehmensweit in allen Prozessen um.“

Transparenz ist das A und O

Transparenz ist ein wichtiger Teil einer guten Customer Experience. Lectra digitalisiert alle Systeme und gibt Kunden Zugriff auf interne Anwendungen, damit sie jeder Zeit Einblick auf ihre Konten haben und so Verträge verwalten, Anfragen stellen und Feedback geben können.

Dennoch, der persönliche Kontakt mit dem Kunden bleibt der Schlüssel zu einer guten Customer Experience. Lectra schult intern Teams zu den neuen Technologien und Prozessen – jeder Mitarbeiter soll die Werte und Lösungen des Unternehmens verstehen. „Eine Kundenerfahrung ist nur so gut, wie die Organisation und das Team, das hinter ihr steht“, meint de Lamaze. „Vom Kundendienst bis zum Verwaltungsservice sind alle Lectra-Mitarbeiter Teil der Lectra-Erfahrung.“